La inteligencia artificial está abriendo una nueva etapa en la relación entre las empresas turísticas y sus clientes.
Bret Taylor, presidente del consejo de administración de OpenAI y cofundador de Sierra, ha defendido durante el Skift Global Forum que las compañías deberían ampliar su visión sobre los agentes inteligentes y evitar que un exceso de instrucciones rígidas reduzca sus posibilidades. Su planteamiento sitúa estas herramientas como una futura puerta de entrada digital a las marcas, capaz de acompañar al viajero en diferentes momentos de su experiencia.
Taylor propone establecer objetivos y límites claros, en lugar de diseñar manualmente cada respuesta. Desde su perspectiva, convertir un agente en un chatbot sujeto a conversaciones demasiado cerradas desaprovecha su capacidad para interpretar necesidades y responder al contexto. También plantea que la relación con el cliente puede desarrollarse como una conversación continua, desde la reserva hasta la atención posterior al viaje, sin reproducir las divisiones internas de la empresa.
Entre las ventajas que destaca figuran la atención multilingüe, la capacidad para atender numerosas solicitudes simultáneamente y el acceso inmediato a información corporativa. Estas características ofrecen posibilidades para reducir esperas y facilitar respuestas en un sector donde los clientes se desplazan entre países, idiomas y horarios. Su intervención presenta una visión estratégica sobre la utilización empresarial de esta tecnología, sin constituir el anuncio de un nuevo producto de OpenAI especializado en viajes.
El alcance de esta propuesta puede entenderse mediante situaciones habituales. Un huésped que consulta las condiciones de su estancia podría necesitar después información sobre traslados, servicios disponibles o alternativas para modificar su llegada. Una experiencia bien integrada permitiría mantener el contexto durante esas gestiones. Para el viajero, el valor estaría en resolver su necesidad de manera sencilla, sin repetir los mismos datos cada vez que cambia el motivo de la consulta.
Esta perspectiva invita a revisar cómo se organiza la atención. Si la información comercial, las reservas y las solicitudes de servicio permanecen desconectadas, una conversación aparentemente fluida puede terminar en respuestas incompletas. Una implicación práctica del planteamiento es que la incorporación de agentes necesita acompañarse de coordinación interna. La calidad de la experiencia dependerá tanto de las capacidades de la herramienta como de la información y los procedimientos que la empresa ponga a su disposición.
También exige distinguir entre responder y actuar. Informar sobre una política de cancelación es diferente de modificar una reserva o autorizar una devolución. Cada compañía deberá determinar qué gestiones puede realizar su agente, bajo qué condiciones y cuándo corresponde recurrir a un profesional. Dar mayor margen de respuesta puede resultar útil si ese margen está vinculado a responsabilidades concretas y a criterios comprensibles para quienes supervisan el servicio.
En el ámbito de la hospitalidad, esta evolución abre además una reflexión sobre el tiempo de los equipos. Automatizar consultas frecuentes podría permitir que los profesionales dediquen más atención a situaciones que requieren empatía, conocimiento local o una solución excepcional. El resultado dependerá de cómo se diseñe la colaboración entre personas y tecnología. Una atención más rápida adquiere verdadero valor cuando mantiene la precisión, comprende la necesidad del cliente y facilita una solución adecuada.
Para las empresas turísticas, la evaluación de estas herramientas debería considerar indicadores relacionados con la experiencia real. La resolución de solicitudes, la satisfacción del viajero o la continuidad de una gestión pueden aportar más información que el simple volumen de conversaciones atendidas. Desde una perspectiva empresarial, el potencial también reside en aprender qué dificultades encuentran los clientes y utilizar ese conocimiento para mejorar productos, procesos y servicios.
El debate sitúa así a los agentes inteligentes dentro de una transformación más amplia de la relación comercial. Su desarrollo invita a conectar atención, venta y acompañamiento con una visión centrada en el viajero. La oportunidad para el turismo consiste en convertir capacidades tecnológicas en una hospitalidad más accesible, coherente y útil, donde cada interacción contribuya a reforzar la confianza en la marca y a mejorar el conjunto de la experiencia.
Fuente: TOURISM AND SOCIETY THINK TANK